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企业投诉处理情况 315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和较差的企业排名。
下面是各评分指标的相关介绍：
综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。
处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。
回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调，不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低。
处理情况较好企业排名
根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，结果投诉处理情况较好的前五名企业分别是：金山、腾讯、网易、网龙、巨人网络。
从各企业的评分情况来看，处理质量普遍评分不高，玩家对投诉处理结果满意度不高，玩家反馈情况多对处理结果表示不满，而在回音壁留言感谢、对处理结果表示满意的，以腾讯、网易、金山的玩家为多，而这三个企业的处理质量分数较高。
能够回访投诉用户的网游运营商不多，而能够对每一个投诉用户都进行回访的运营商更是少之又少。金山和腾讯是在回访用户这一项做得最好的运营商，几乎做到了回访所有能联系上的投诉用户，做好安抚及处理工作的同时，也让用户感受到企业对用户的尊重，故在此项评分中拿到了95以上的高分。此次评分将该项单列出来，意在体现客服工作的重要性，客服并非仅仅是像机器人一样回复，只会Ctrl+C和Ctrl+V，而应该提供更人性化的服务，安抚好客户情绪，并能实质性的给用户提供帮助，提高用户忠诚度。
下面就这五大运营商作相应的点评：
金山：各方面都比较好，尤其在回访用户方面做得相当不错，会主动联系每一个投诉用户作相应的协调工作，即使是群体性投诉事件也不例外，在目前网游企业普遍对玩家投诉重视程度不足的情况下，非常的难能可贵。
腾讯：处理质量是所有网游企业里最好的，投诉用户对其处理结果满意度也是最高的，也会逐个的回访投诉用户告知相关的处理结果，但反馈投诉处理结果的速度还有待提高。
网易：处理效率、服务态度都相当不错，处理质量也位于行业前列，回访用户方面，除了群体性投诉事件无法一一回访投诉用户外，均会主动联系每一个投诉用户处理。
网龙：投诉转交过去后，网龙均会形成相应的处理工单，联系用户处理并反馈处理结果给315TS，可能因为处理流程较为严格和繁琐，投诉处理时间相对较长，故在处理效率评分上不是很理想。
巨人：服务态度及处理质量都相当不错，但前期巨人网络与315TS的沟通不是很畅通，处理效率和回访用户方面做得相当不足，希望以后可以加强沟通，更好的处理用户的投诉问题。
处理情况较差企业排名
在本次评分中，我们非常遗憾的看到，相当大一部分的企业综合评分不及格（未达到60分），这也说明了目前国内网游运营商的客服工作，相当大一部分企业是不及格的，甚至包括好几个著名的上市公司。
经过统计，处理情况较差的企业有：深圳网域、光宇华夏、成都梦工厂、伙聚、光通、摩力游、中华网。
深圳网域：处理情况最差的网游企业，客服电话非常难以打通，网上提供的两个客服邮箱都不回复，形同虚设。315TS工作人员多次与其客服人员沟通，客服主管不知何故，不肯与315TS工作人员直接沟通，也拒绝受理用户投诉。面对网游监管机构尚且一味的狡辩，玩家自己面对这些客服时，会得到怎样的服务就可想而知了。深圳网域的投诉量非常大，但是一点也不考虑用户的不满情绪，没有一个投诉得到处理。在对待用户的立场上，只是一味的借助QQ的平台拉拢新用户，却不懂得如何维系老用户的关系，不知道客户关系维护的重要性，是目前投诉处理最差的网游企业，四项指标均为零分，在对待客户关系方面，深圳网域还有很多的地方需要改进。
补充说明：该份统计报告发布后，在业界引起了广泛的关注，也引起了深圳网域的高度重视，相关工作人员致电315消费电子投诉网，对之前的沟通不顺畅情况进行解释说明并表示歉意，同时介绍了深圳网域在打击盗号方面的一系列努力和强力措施，包含：08年7月在深圳网监领导及各地公安、网监部门协助下破获南京特大网游盗号案件，摧毁一个盗号团伙[点击详情]；在《QQ华夏》全面开通的网游实名制服务，对经过实名认证的玩家免费提供被盗物品找回服务。深圳网域同时安排了专门的投诉处理小组受理315消费电子投诉网转交的投诉，主动联系投诉用户了解情况并作相应处理，维护用户的合法权益。
光宇华夏：投诉量较多，也同样是客服电话打不通，客服邮箱没有回复，传真也没有回复。一切的试图联系都是泥牛入海，毫无声息。
成都梦工厂：与其合作的游戏平台非常多，但是投诉处理却并不理想，客服对投诉也不重视，甚至其合作平台非常重视投诉，积极处理，但因梦工厂方面而对投诉处理造成延误。
伙聚：通过伙聚总部督促游戏部门处理投诉，其客服曾致电315TS表示会处理投诉，但是却没有反馈处理结果，通过投诉用户反馈的情况来看，他们并没有联系投诉用户处理。后315TS再次联系跟进时，发现之前的联系方式全部失效，客服电话打不通，邮件没有回复。
光通：之前把投诉通过客服邮箱反馈后，会有处理结果反馈，但是大多为对投诉情况进行解释，没有实质性的处理，后客服更换一个反馈邮箱后，连解释性的回复都没有了。
摩力游：刚开始把投诉通过客服邮箱反馈，客服会对投诉进行处理，并反馈处理结果，但后客服要求将投诉转到个人邮箱后，不再反馈处理结果。
中华网：多次爆发群体性投诉事件，因问题较多，且一直没有得到很好的解决，服务器维护经常延迟投诉量最大，但是投诉处理一直不如人意，玩家对立情绪也比较强烈。6月份爆发大规模投诉，315TS重点跟进后，态度有所好转，并会针对投诉及时回复，因投诉量大，客服难以回访投诉用户做好安抚工作。 |
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狗仔卡
发表于 2008-9-14 17:34:01
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